Chef auf Deck?
Wie Anita Fetz nach Ihrem
Spendenskandal und Allain Rossier (Skyguide) nach der Kollusion zweier Flugzeuge im Juli
02 über Überlingen
oder Marcel Ospel,
im Oktober 01 anlässlich der Swissairkrise,
- so tauchte auch der ZKB Chef nach einer Bluttat in einem ZKB Gebäude
als Erstes ab.
Anita Fetz schwieg zuerst und flog sogar mitten in der Krise weg.
Allain Rossier verpasste es damals, an die Öffentlichkeit zu treten
und Marcel Ospel flog nach Amerika. Als Manager fanden sie
glaubwürdige Gründe, um sich zu rechtfertigen. In einer
Krisensituation gilt aber das Prinzip:
Der Chef gehört auf Deck.
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In Krisen - die in der Regel plötzlich und unerwartet auftauchen -
ändern die Prioritäten! Führen heisst dann:
Der Chef muss präsent sein.
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Zwei Tage zu spät
Bei der Bluttat in der ZKB wunderten wir uns, dass der oberste Chef der ZKB
Hans Vögeli zwei Tage brauchte, um sich der Öffentlichkeit
zu zeigen. Wir hörten ihn erst nach zwei Tagen in einem
Radiointerview. Wenngleich dieses Interview medienrhetorisch nicht
schlecht präsentiert worden war, so kam dieser Auftritt eindeutig zu
spät. Uns wurde als Begründung mitgeteilt, Hans Vögeli habe
das Schwergewicht auf das bankinterne Kommunizieren legen müssen.
Der persönliche Berater von Vögeli wäre verpflichtet
gewesen, dem Chef eindringlich beizubringen (falls das Krisenszenarien
noch nicht getestet ist):
"Beides ist bei einer Krise wichtig: Die interne Kommunikation, wie auch
die Öffentlichkeitsarbeit!"
Krisentraining heisst, Abläufe antizipieren zu können.
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Uns ist unverständlich, dass das Vorgehen bei Krisen bei einer
so grossen Bank nicht vorbereitet worden war.
Erst am 10. Juli gab Hans Vögeli der Sonntagpresse ein
ausführliches Interview.
Wir verzichten auf eine Analyse dieses Gespräches.
Unser Vorwurf betrifft nicht den Inhalt der Antworten. Wir
beanstanden das, was alle Kommunikationsexperten tun würden:
Die Interviews kamen zu spät!
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Was hätte Vögeli tun sollen?
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Am ersten Tage hätte er sich den Medien stellen müssen. Vor das
Mikrofon und die Kamera gehört weder ein Direktionsangehörige
noch der Personalchef. Das war jedoch bei der ZKB der Fall. In
Krisensituation führt der Chef persönlich.
Hans Vögeli hätte gar nicht viel erzählen
müssen. Wichtig wäre vor allem gewesen, das echte Bedauern
auszudrücken - aber ungespielt! Auf Fragen von Journalisten
müsste der Chef darauf hinweisen:
Die Angelegenheit wird noch untersucht. Vögeli darf weder auf
Gründe noch auf Mutmassungen eingehen.
Später müsste die Öffentlichkeit laufend über die
gesicherten Fakten ins Bild gesetzt werden. Dies kann dann auch der
Kommunikationschef tun.
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Warum tauchen Chefs so gerne ab?
Wir sind überzeugt, dass die wenigsten Manager gelernt haben,
mit Krisen umzugehen.
Die Chefs haben Angst, vor Mikrofon oder Kamera zu viel oder etwas
Falsches zu sagen.
Krisenseminare werden aus Spargründen gestrichen. Sie sind angeblich
zu teuer und man hofft, man werde von Krisen verschont (Unsere Instiution
ist gut -wer gut ist, der hat keine Krise).
Krisenkommunikation wurde möglicherweise nicht trainiert.
Jede Institution kann plötzlich unverschuldeterweise in
eine Krise schlittern. Beispiele:
- In einem Hotel kann es Salmonellen im Dessert haben.
- Im Operationssaal können Fehler
passieren.
- In der Schule kann ein Schüler ausrasten
- Im Militär kann ein Rekrut aus dem Fenster springen.
Erstaunlich ist für uns das Abtauchen des Chefs der ZKB, zumal
er schon einmal bei der unrühmlichen Geschichte mit der
zusammengebrochenen "Erb"-Gruppe sich hinter einer Mauer des Schweigens
verschanzt hatte. In der Regel zieht man aus Fehlern die Konsequenzen
und verbessert sich. Scheinbar hat der ZKB Chef daraus nichts gelernt.
Es gibt aber auch gute Beispiele richtigen Verhaltens:
Beispielsweise sprach nach dem Flugzeugabsturz der Swissair in Halifax
zuerst Philippe Bruggisser. Er wirkte sonst vor der Kamera recht trocken
und hölzern. Sein Auftritt kam damals beim Publikum gut an. Die
Kommunikationchefin hielt sich damals bewusst zurück. Denn:
Fazit:
Nach einer Krise muss zuerst der Chef sichtbar sein!
Wer führt, muss bei der Krise sofort Präsenz zeigen!
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Gefälschter Abschiedsbrief
Nur im Tagesanzeiger vom 11. Juli wurde das Kommunikationsverhalten
des ZKB Chefs beanstandet. Felix Müller weist in seinem Beitrag
darauf hin, dass sich erst in einer Krise der wahre Charakter eines Chefs
zeige. Der Autor findet wie wir: Wer an der Spitze eines Unternehmens
steht, darf sich in einer Krisensituation nicht verstecken!
Vor der Bluttat in der ZKB hat der Täter einen Abschiedsbrief
verfasst. Das Magazin "10 vor 10" von SF DRS präsentierte einen
nachgestellten Brief, ohne ihn als solchen zu deklarieren.
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Die Kamera streicht über handgeschriebene Zeilen, in denen einzelne
Worte - etwa ZKB - erkennbar sind. Der Eindruck ist klar: Das Publikum
soll meinen, die Redaktion verfüge über eine Kopie jenes
Schreibens, welches der 56-jährige Banker verfasst hatte.
Doch dem war nicht so: Tatsächlich war der Brief von der Redaktion
selbst verfasst worden, bestätigte SF-DRS-Chefredaktor
Ueli Haldimann
einen Bericht der "SonntagsZeitung". "Ein stümperhafter Fehler",
kritisierte Haldimann. Eine solche Darstellung verstosse gegen die
Richtlinien des Schweizer Fernsehens.
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Das Vorkommnis wird sicherlich nicht nur intern im Fernsehen ein Nachspiel
haben. Der Schnitzer könnte die Glaubwürdigkeit einer der
bedeutenden Informationssendung ankratzen. Auf nachgestellte wichtige
Briefe müsste ohnehin verzichtet werden. Wäre das Nachstellen
zwingend notwendig, so weiss jeder Journalist, dass die nachgestellte
Szene als solche zu bezeichnen wäre. Wir haben in unseren
Beiträgen verschiedentlich beanstandet, dass Boulevardblätter
mit Fotomontagen
arbeiten und diese Irreführung höchstens
klein gedruckt (kaum lesbar) unten vermerken. Wir sind überzeugt:
Die neue Programmdirektorin wird gewiss aus dieser Panne Konsequenzen
ziehen, denn sie weiss, dass das Schweizer Fernsehen nicht zum
Boulevardmedium verkommen darf.
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