Was macht gute Krisenkommunikation aus?

• Es wird rasch informiert. Es soll aber nicht voreilig gehandelt werden.
• Es werden Fakten beschreiben. Keine Hypothesen, Vermutungen, Schuldzuweisungen
• Bei Toten und Verletzten: Beileid und Anteilnahme. Menschen kommen vor materiellen Schäden.
• Hinweis aus die erfolgten Massnahmen. Erklären, weshalb die Namen nicht genannt werden können
• Sagen, was künftig getan wird: Untersuchungen, Abklären, Hinweis auf nächste Information
• Offen und kontinuierlich informieren. Was gesagt wird muss wahr sein. Aber man muss nicht alles sagen, was wahr ist.

K	Klare, kurze, konkrete Aussagen
R	Richtige Fakten weitergeben
I	Information: Was ist die wichtigste Botschaft?
S	Schnell aber nicht zu schnell reagieren
E	Einfache Sprache. Emotionen angemessen miteinbeziehen.

Zur Kommunikation der SBB im Zusammenhang mit dem Unfall:

Pressesprecher Reto Schärli (SBB) liess sich auf keine Spekulationen ein. Internet und Social Media sind unschlagbar in der Geschwindigkeit. Es gibt sofort Bilder, Zeugenberichte und Kommentare von Betroffenen. Der Nachteil liegt darin: die online Botschaften vermitteln sehr schnell Vermutungen und Spekulationen. Mitunter werden Gerüchte übernommen, Kommentare ungefiltert copiert und weiter verbreitet. Unfallursachen werden sehr schnell als Fakten verbreitet. Wir haben bei Zugzusammenstoss in Neuhausen gesehen: Die Weichenthese, die Länge des Zuges, die veraltete Sicherheitsanlage, der 30 Minutentakt. Diese Thesen wurden im Internet im Laufe des Unglückstage, gleichsam als gesichert verbreitet. Nicht immer in Frageform. Selbst wenn sich eine Mutmassung nachher als richtig erweisen würde, so haben wir am Donnerstag gesehen, dass es für zuverlässige Aussagen, fachgerechte Abklärungen und Untersuchungen bedarf. Dies benötigt Zeit. Am Unglückstag war am späten Abend immer noch nicht bekannt, welches die Ursache des Unglückes war. Doch im Netz kursierten bereits fixe Thesen. Zur Aussage der Sprecherin Anja Schudel im "Tele Top": Sie sprach ruhig, sicher, klar, einfach und verständlich. Sie hatte eine konkrete Kernaussage und überzeugte. Die Printmedien haben auch bei diesem Unfall gezeigt: Sie sind zwar nicht so schnell wie die Online Medien. Dafür können sie (die SN vom 11.1.13 bestätigt dies es) fundierter informieren. In Krisensituationen sind somit die Printmedien für die Oeffentlichkeit wichtig. Sie können das Kurzfutter der Internetnews vertiefen und die Fülle der Kurz- Informationen für die Leser einordnen.