Bei einer Institution einigten wir uns auf folgendes Lernbild:
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Wir müssen uns bei jedem Kunden immer wieder neu auf
ihn 100 prozentig einstellen.
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Das heisst: Wir sind 100 prozentig für den Kunden
da, sonst können wir ihn nicht wahrnehmen. Wir nehmen Kunden so,
wie sie sind. Die Zeichnung verdeutlicht, dass bei allen Berufen mit
Kundenkontakt (z.B. Patienten, Lernende) die innere Einstellung
massgebend ist.
Kunden wertschätzen heisst stets: Sie wahrnehmen. Fragen oder
Reklamationen anhören. Ein freundlicher Umgangston ist wichtig,
auch wenn der Kunde erregt und unwillig ist. Seine Anliegen quittieren.
Für Kunden Verständnis zeigen, will aber nie heissen, mit
ihnen einverstanden zu sein.
Wichtige Schritte:
- Entschuldigen Sie sich für das, was dem Kunden widerfahren ist.
- Verständnis zeigen: "Ich hätte mich an Ihrer Stelle auch
aufgeregt!"
- Danken Sie für die Reklamation. "Wir sind froh, dass..."
- Sagen Sie, dass Sie der Sache nachgehen wollen und die
notwendigen Schritte zu Verbesserung der Situation weiterleiten werden.
Der Kunde will so behandelt werden, als ob er alle anderen Kunden
repräsentiert. In der Praxis habe ich festgestellt, dass oft
anstatt den Kunden zu entlasten, dem Kunden die Schuld
zugewiesen: "Sie hätten eben....!"
Der Gast oder Kunde will keine Rechtfertigungen oder Ausreden
hören.
Reklamationen werde nie reduziert, in dem der Druck erhöht wird.
Entstauen Sie eine angeheizte Situation.
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