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Elektronische Kommunikation und ihre Grenzen


von Marcus Knill


Bei Kritikgesprächen, Beanstandungen, Reklamationen, ist das Gespräch unter vier Augen zwingend. Das Fehlen von nonverbalen Kommunikationskanälen beim Email kann oft zu Missverständnissen führen.

Die elektronische Kommunikation ist heute eine Selbstverständlichkeit. Email hat sich bewährt und ist kaum mehr wegzudenken. Dank zeitverschobenem Informationsaustausch müssen sich Partner weder treffen noch sehen. Die Übermittlung erfolgt schnell.
Der Einsatz von Emails kann bei Beanstandungen oder bei Konflikten gefährlich werden. Es kommt dabei zu Missverständnissen wie im folgenden Beispiel:

In einem Spital wehrte sich eine kritisierte Assistenzärztin mit einem Email. Dieses Mail wurde zum Auslöser einer längeren unangenehmen Geschichte mit grossen Folgen. Der Unmut über eine ungerechtfertigte Bemerkung wurde später mit weiteren Beteiligten - unter Anderen auch mit den Chefs - als CC (carbon copy) weitergeleitet. Darauf ging es nicht lange, bis die angebliche Kleinigkeit eskalierte und später an einem Teamsitzung ausführlich thematisiert werden musste.
Zu diesem Zeitpunkt war es aber schon schwierig, alle zusätzlichen Missverständnisse auszuräumen und wieder ins Lot zu rücken.


Der Hauptgrund für Missverständnisse bei elektronischer Kommunikation ist das Fehlen der gestischer und mimischer Zusatzinformation. Bei Kritikgesprächen, Schlechtnachrichtengesprächen oder negativen Botschaften ist das "Vieraugengespräch" von Mensch zu Mensch ein Muss. Die folgende Empfehlung einer Psychologin teilen wir nicht:

"Bei Missverständnissen und Konflikten ist der Griff zum Telefon nie falsch."

Auch beim Telefonieren fehlt die Gestik und die Mimik. Immerhin übermittelt die Stimme Zusatzinformationen.
Der Empfänger einer unangenehmen Botschaft sollte im Normalfall immer als Mensch präsent sein. Wer Negatives mit einer Email oder mit einem Brief schreibt, braucht in der Regel eine rüde Sprache. Ironische Bemerkungen werden als solche schlecht erkannt. Einzelnen Worte wirken zementiert und können nachträglich vom Leser willkürlich zerpflückt werden. Jedes geschriebene Wort kann auf die Waagschale gelegt oder wortwörtlich genommen werden.
Achtsamkeit im Umgang mit Emails lohnt sich deshalb. Nur beim direkten Kontakt werden sprachliche und nichtsprachliche Informationen übermittelt. Der feinmaschige Austausch von unterschiedlichsten Botschaften ist es, der das Verstehen beim persönlichen Gespräch erleichtert. Unklarheiten lassen sich sofort und direkt klären. Ohne die nonverbale Kommunikation treten vor allem bei subtilen Mitteilungen Unklarheiten auf. Missverständnisse sind vorprogrammiert, wenn das Gegenüber fehlt.
Zur Lösung von Unklarheiten und Missverständnissen oder bei persönlicher Kritik gilt für uns deshalb:


Zuerst das Vier-Augen-Gespräch wählen.

Bei Kritikgesprächen, Beanstandungen, Reklamationen, Schlechtnachrichtengesprächen ist das Gespräch unter vier Augen zwingend. Die Kritik darf auch nicht in der ersten Phase an einer Teamsitzung offen ausgetragen werden. Leider wird bei vielen Institutionen diese bewährte Erkenntnis missachtet. Wir empfehlen die Regel:

Loben: Schriftlich
Persönliche Kritik: In der ersten Phase mündlich unter vier Augen.





Vor und Nachteile von Email

Vorteile:
  • Emails bieten die Möglichkeit, einen breiten Personenkreis mit geringem Aufwand zu informieren.
  • Da Email trägt entscheidend zur Überwindung von Orts- und Zeitgebundenheit bei.
  • Emails verändern die Offenheit der Kommunikationskultur sind ein Teil des Tagesgeschäftes und nicht mehr wegzudenken.
  • Email kann nach Arbeitsschluss bearbeitet werden.
  • Das gemeinsame Arbeiten an Text oder Bilddokumenten oder Programmen wird über grosse Distanzen möglich.
  • Informationen. die früher mühselig kopiert werden mussten, können schnell weitergeleitet werden.
Nachteile:
  • Email fördert eine unüberschaubare Informationsflut.
  • Abarbeiten von Email nach der Arbeit kann die Freizeit belasten.
  • Überfüllte Emailbriefkästen machen es manchmal schwierig, Prioritäten zu setzen.
  • Der Erwartungsdruck, dass Mail rasch beantwortet werden, wächst. Auch bei komplexen Fragestellungen.
  • Persönliche Gespräche nehmen ab.
  • Stimmungen und voreilige Meinungen werden zu schnell weitergegeben.
  • Durch die Kürze leidet die Qualität der Sprache.
  • Die Tendenz steigt, Informationen weiterzuleiten und Verantwortung abzuschieben.




Email Etiquette

Es gibt Dutzende von Webseiten, die über Email Etiquette (auch kurz "Netiquette" genannt) informieren. Hier ist eine Zusammenfassung von solchen Empfehlungen:

  • Nehmen Sie sich zum Emailschreiben Zeit. Vor allem sollte keine Email im Ärger verfasst werden. Sorgfältiges Durchlesen lohnt sich.
  • Die "Subject:" oder "Betreff:" Zeile muss für sich sprechen. In einer Zeit, in der einzelne Personen hunderte von Emails pro Tag kriegen, hilft ein klarer Titel beim Sortieren.
  • Humor, Ironie oder Sarkasmus wird als solcher vom Empfänger oft nicht erkannt. Körpersignale wie Schmunzeln oder Augenzwinkern fehlen. Smilies (:-) waren eine Zeitlang Mode, können aber kindisch wirken.
  • Email kürz und prägnant halten und gut gliedern. Beim Thema bleiben.
  • Zeilen, die mehr als 70 Zeichen enthalten sind schwer zu lesen.
  • GROSS GESCHRIEBENE Passagen sind schwierig zu lesen.
  • Auf Orthographie oder Grammatikfehler achten. Kleine Typographiefehler können den Sinn umkehren.
  • HTML Formatierungen sind unnötig, machen die Email grösser, werden nicht von allen Mailprogrammen angezeigt und nerven Empfänger die Email als Text archivieren. Ein Eingriff in die Privatsphäre passiert, wenn in HTML eingebaute unsichtbare Bilder Links zu externen Seiten entalten. Dadurch kann Drittpersonen mitgeteilt werden, wann und wo Sie Ihre Email gelesen haben. Viele Direktwerber verwenden solche Tricks.
  • Möglichst bald antworten. In einer Zeit, wo Dutzende von Emails pro Tag hereinkommen, werden auch wichtige Dinge schnell unter einem Berg von neuen Emails begraben. Schnell antworten heisst aber nicht, überstürzte Emails zu schicken.
  • Auch reine Textinhalte können intelligent formatiert werden.
  • Binäre Attachements (das sind zum Beispiel Grafik oder Musik Files, Programme) nur wenn absolut nötig versenden und wenn möglich mit separatem Text-Email ankündigen. Da Würmer und Virenprogramme oft durch Email-Attachments verbreitet werden, ist jedes Attachment ein potentielles Risiko für den Empfänger - auch wenn der Absender bekannt ist. (Viren und Würmer wie "Klez" fälschen die Senderaddresse.)
  • Beim Antworten nur wenn nötig die alte Email einfügen und wenn schon, dann am Ende. Rattenschwänze von alten Emails sind ärgerlich. Nicht Wenige sind irritiert, wenn sie die eigene Email nochmals lesen müssen. Besser: am Anfang kurz zusammenfassen, worauf sich die Email bezieht. Warum nicht zuerst die frühere email nochmals einfügen? Bei längerem Hin und Her werden die Emails lang und mühsam, die Antwort zu finden.
  • Carbon copies (cc) nur wenn nötig verwenden. Die Addressaten auf der cc Liste, müssen wissen, warum sie die Email kriegen. Carbon copies können auch verwirren wenn die Empfäger nicht wissen, wer antworten soll. Es kann so passieren, dass niemand antwortet, weil jeder denkt, der andere ist zuständig.
  • Auch Blinde Carbon Copies (bcc) haben Tücken. Blinde Carbon Kopien erlauben das Senden von Email an verschiedene Empfänger, ohne jedoch dem Einzelnen mitzuteilen, wer auch auf der Liste ist. Empfänger auf der bcc Liste interpretieren aber die Email aber oft voreilig als ungewollt (die Headers gleichen Spam) und werfen sie ungelesen fort. Besser: jedem Empfänger separat eine Email schicken.
  • Nicht auf Spam (Bulk-Email) antworten. Beim Antworten wird signalisiert, dass die Addresse aktiv ist. Ein Feedback hätte nur noch mehr Spam zur Folge.




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15. Juni 2002




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