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www.rhetorik.ch aktuell: (14. Dezember. 2002)

König Kunde



Grosse Banken propagierten bei der in- und externen Kommunikation jahrelang:

"Bei uns ist der Kunde König!"


Nachdem aber Grossbanken im Zusammenhang mit Fusionen und durch die Globalisierung an Image eingebüsst haben und sich Megabanken vor allem für Grossanleger interessierten, erkannten kleinere Bankinstitute, dass sich den Slogan der Grossen rhetorisch geschickt umdeuten lässt:

"Nicht nur die Könige sind bei uns Kunden."


Tatsächlich zeigte diese soundbitefährige Werbekampagne Wirkung.
Und plötzlich bemühten sich die Grossbanken wieder um Hypokunden, Mittelstand, und Gewerbe.
Während der letzten Jahre reduzierten die Grossbanken im Zeichen der Rationalisierungseuphorie auch den Schalterservice. Es wurde festgestellt, dass ein Kunde am Schalter einige Franken kostet. Mit dem Abbau der Bedienung konnte gespart werden. Persönlichen Schalterkontakte wurden reduziert und die Kunden in die Warteschlange zur elektronischen Geldausgabe geleitet. Dass sich der Modus der Geldgeschäfte ständig wandelt und das Verhalten angepasst werden musste, ist unbestritten. Der Abbau der zwischenmenschlichen Kontakte könnte sich jedoch langfristig rächen. Da der Mensch persönliche Kontakte schätzt und die Gelegenenheit, Gedanken auszutauschen wieder künstlich eingebaut werden müssen, z.B. durch Plauderecken, wird die zunehmende Isolation auch zum Zeitproblem. Fax und Email-Kommunikation dominieren.
Zwischenmenschliche Kontakte werden auch in anderen Bereichen abgebaut:
  • Bei der Eisenbahn und öffentlichen Nahverkehrsbetrieben gibt es keine Schaffner mehr. Kundenverluste und Sachbeschädigungen könnten mehr als die Löhne der Kontrollorgane kosten.
  • Tante Emma Läden wurden durch grosse Einkaufszentren ersetzt wo an den Kassen die Zeit für persönliche Gespräche und Beratungen fehlt.


Zurück zu den Königen und den Kunden: Jene Banken die nicht nur Könige pflegen, d.h. ihre "normalen" Kunden immer noch persönlich beraten, haben heute einen erstaunlichen Zulauf. Selbst vermögende Kunden kündigten anonymen Grossbanken und wechselten zu den "persönlicheren" Regionalbanken. Denn "Könige" sind auch nur Menschen und schätzen die individuelle Betreuung, auch im kleinen.


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