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Kommunikation: Erst hartes Training bringt Qualität


von Marcus Knill


Der Umgang mit anderen Menschen ist eine der schwierigsten Aufgaben überhaupt. Talent alleine reicht nicht aus. Kommunikation ist vielschichtig und nicht ohne Tücken. Training darf zum Beispiel nicht zu antrainiertem Verhalten führen.
Wir beschäftigen uns in diesem Beitrag zunächst mit den Begriffen Qualität und Kommunikation und sammeln hierzu die wichtigsten Einflussfaktoren aus dem Bereich Kommunikation, welche qualitätsmindernd wirken. Zum Schluss folgen drei konkrete Ratschläge, die unbedingt besser berücksichtigt werden müssen, soll die Kommunikationsoptimierung auch die Qualität verbessern.

Qualität

Sprechen wir von Kommunikationsprozessen, so glauben viele, ein gezieltes Kommunikationstraining sei nicht notwendig und einem guten, fruchtbaren Klima nicht dienlich. Wer aber Gelegenheit hat, die Kommunikationsabläufe eines Betriebes (Controlling, Supervision, Coaching) kennenzulernen oder einzusehen, stellt unweigerlich immmer wieder fest: Das Wissen entspricht nicht dem alltäglichen Tun.
Qualitätsverbesserungen sind dann rasch feststellbar, wenn das Tun und Handeln an Ort und Stelle reflektiert werden kann. Dieser Beitrag kann das praktische Tun zwar nicht ersetzen, dennoch einige Erkenntnisse veranschaulichen oder präsentieren.
Bei einer Ware sprechen wir von Qualität, wenn sie gut beschaffen, wenn die Brauchbarkeit gewährleistet ist. Wenngleich Qualität nur auf das Endprodukt projiziert werden könnte, so wissen wir alle, dass das Kommunikationsklima eines Betriebes die Qualität seiner Dienstleistung stark beeinflusst. Seit den 70er Jahren ist der Begriff Qualitätszirkel-Programm (Quality Circle QC) bekannt. Er macht das Beziehungsnetz "Mitarbeiter - Unternehmen - Produkt" bewusst. Es steht fest: Qualität bezieht sich auch auf das "Miteinander kommunizieren", und konkret auf Interaktionsprozesse. Kommunikation steht in einem direkten und nachvollziehbaren Zusammenhang mit der Qualität eines Unternehmens.
Wir beschränken uns hier an dieser Stelle bewusst auf jene Kommunikationsfelder, welche in jedem Betrieb am meisten Einfluss nehmen auf die Qualität der Leistungen. Es gilt dabei, das klassische Kommunikationsdreieck zu beachten: Ich - Du - Sache. Dieses Modell lässt sich in jedem Unternehmen - also auch auch im Spital - auf verschiedenste Ebenen und Bereiche Übertragen. In einem Spital sind folgende Kommunikationsfelder wichtig.


Was beeinflusst die Qualität?

Es ist wichtig und sinnvoll, einige Feststellungen aus der Praxis zu präsentieren, um Qualität und Kommunikation in einen engen Zusammenhang zu bringen.


1. Kommunikative Defizite vermindern die Qualität der Leistungen.

Unter der Vorherrschaft der Computertechnik und einer wachsenden Medienfülle wächst der Anspruch der Menschen auf dialogische, zwischenmenschliche Kommunikation. Teilnehmende (Teile-nehmende) wollen auch teilhaben (Teile - erhalten) und mitteilen (Teile - geben). Wo Menschen zusammenkommen und kommunizieren, braucht es echte Anteilnahme.
Erkenntnis: Stellen Sie die Defizite fest, decken Sie sie auf.

2. Bei Kommunikationsprozessen ist das Wesentliche nicht ersichtlich.

Nicht nur bei der erwähnten Informationsfülle (Zeiterscheinung), auch während Sitzungen, Besprechungen und Telefongesprächen müssen wesentliche Gedanken und Kernaussagen erkannt und hervorgehoben werden (Ausdruck, Wiederholung). Gleichsam müsste auch die Wahrnehmung geschult werden, damit wichtige Aussagen des Gesprächspartners erkannt, gewissermassen "gesehen" werden. Ein Patient beispielsweise, der eine wichtige Frage hat, sendet unbewusst entsprechende Signale aus, die im hektischen Spitalalltag leicht überhört oder übersehen werden können. Wesentliches rechtzeitig erkennen, bringt grosse Vorteile mit sich: Zeitgewinn, weniger Ärger, weniger Missverständnisse was unweigerlich eine Qualitätssteigerung bedeutet.

3. Kommunikation kann nicht gelernt, nicht geübt werden - ein Irrglaube.

Der Autor Niklaus Luhmann schrieb seinem Buch "Soziale Systeme - Grundriss einer allgemeinen Theorie":
"Es ist eine Konvention des Kommunikationssystems Gesellschaft, wenn man davon ausgeht, dass Menschen kommunizieren können. Auch scharfsinnige Analytiker sind durch diese Konvention in die Irre geführt worden. Es ist aber relativ leicht, einzusehen, da dies nicht zutrifft." Bei der Kommunikation ist es analog wie bei der Musik: Trotz hoher Begabung einer Pianistin bedarf es zum Erfolg eines harten Trainings. Und ohne Training gibt es keine Qualität. Auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit hoher Sprachkompetenz dürfen das Üben nicht ausklammern. Nicht nur im Spitalalltag zeigt sich: Zwar sind wir Menschen mit einem Mund und zwei Ohren ausgestattet. Allzuoft aber leidet die Qualität des Gesprächs, weil wir uns ohrlos geben und manchmal mit verschiedenen Mundwerken sprechen. Ein gezieltes Training ist nötig. Und folgende Devise sollten wir uns vor und während jeder Unterhaltung merken:


Wahrnehmen und aktiv zuhören lernen.




Verbesserung der Qualität

Wir können davon ausgehen, dass jeder Betrieb selbst die Mängel im Kommunikationsbereich analysiert, damit die Qualitätsverbesserung punktuell vorgenommen werden kann. Zwei Ratschläge, die bei allen Kommunikationsprozessen in jedem Betrieb wichtig sind, steht die Verbesserung, die Optimierung der Qualität im Vordergrund.

1. Nur wer echt, ehrlich und natürlich kommuniziert, überzeugt.

Unechtes oder gespieltes Verhalten wird auch von Laien rasch entlarvt. Dies macht sich längerftistig nie bezahlt. Im Gegenteil. Da der Körper nicht lügen kann - die Stimme und kleine unbewusste Reaktionen sind nicht 100-prozentig steuerbar - stimmen die Signale bei ehrlichen, offenen Aussagen überein.

2. Ausgesprochen wichtig ist das "feux sacré", die Begeisterung, die volle Präsenz.

Es ist offensichtlich, wie stark die Qualität in Mitleidenschaft gezogen wird, wenn ein Sender nur eine Pflichtübung absolviert, wenn in der Kommunikation Freude und Überzeugung fehlen. Egal ob während einer Teamsitzung, im Patientengespräch oder am Telefon: Aussagen wirken nur dann, wenn sie mit einer totalen Präsenz gesprochen werden.



Ohne Ausdruck wird niemand beeindrucken. Nur dank der Aus-DRUCKsfähigkeit kommt es bei den Adressaten zu einem Ein-DRUCK.


Gerade heute, wo die Unternehmen Fähigkeiten wie Dynamik, Innovation und Flexibilität dringend brauchen, muss in die gesamte Ausbildung von Ökonomen, Ärzten, administrativen und medizinischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Persönlichkeitsbildung einen angesehenen Platz erhalten. Denn ohne sie ist gute Kommunikation nicht möglich und ohne diese eine Verbesserung der betrieblichen Leistung nicht denkbar.




Das ist eine HTML-Umsetzung eines Artikels, der im SPITAL MANAGEMENT erschienen ist.





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